编者按：03级同学即将开始参加毕业实习、撰写毕业论文和应聘就业。现推荐李明仙等十位同学曾参加的美林基业集团实习总结，供同学们参考。

社会实践收获与心得

                                       ―――――美林基业实习团队实习报告

党中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》中明确指出：“社会实践是大学生思想政治教育的重要环节，对于促进大学生了解社会，了解国情，增长才干，奉献社会，锻炼能力，培养品质，增强社会责任感具有不可代替的作用。”社会实践是大学生的第二课堂，同时在社会实践中结合所学专业知识，能学以致用，灵活运用，对专业知识学习也具有不可替代的作用，

北京师范大学珠海分校不动产学院是全国第一个以不动产命名的学院，是适应社会主义市场经济发展而应运而生的，培养不动产行业专业应用性，复合性人才的摇篮。结合学院专业性，应用性强的特点，从2002年建院以来，学院经过多方面努力与企事业合作建立了例如：广州省土地勘测规划院，广州中天衡评估公司，中山雅居乐，佛山一秀地产，深圳世联地产顾问有限公司，广东建设报，中海地产，满堂红置业有限公司，碧桂圆物业发展公司，

华发股份有限公司等32个教学实习实践基地。实习实践成为不动产学院学生学习专业知识的重要环节，每个寒暑假，乃至周末都会有相当数量的同学前往广州，深圳，珠海，中山等地市的实习单位参加实践。

 这个暑假我有幸和九名同学一起到广州美林基业有限公司实习，经过一个月的实习收获很多，既有专业知识方面的，也有社会经验，工作经验。经历一段完全与学校学习不一样“上班族”的生活，大家被分成两组营销组和物业组，被分配到了如：销售助理，人力资源部人事助理，物业公司客服中心前台接待，物业助理等几个不同的岗位，虽然同是在一个单位实习实践但是在不同的岗位工作也有其不同的收获及心得，我所想的是把我们这个团队的整体经验和个人心得结合起来，阐述一下我们的这段实习经历。

一，  实践团队组织构成及学习小组成立

     本次实习小组由10同学组成，分别是：2003级李明仙，翟传方，谢丹，2004级赵子云，黄少凤，邓娜艳，钟卉邑，杨晓彦，杨冠仪，伍丽梅。分为以李明仙和翟传方为组长的营销组和物业组。具体的单位是：美林基业集团人力资源部，美林基业集团财务中心，美林湖畔销售中心，美林海岸销售中心，物业公司美林湖畔客户服务中心，物业公司美林海岸客户服务中心。岗位有：销售助理，物业助理，前台接待，人事助理等。

   从我们到广州的第一天明确实习岗位开始，针对要面对的专业性较强工作，在组长的倡议下我们成立了学习小组，并拿出了准备已久的专业资料与书籍，学习小组的成立便于大家一起解决实习工作中的问题，集思广益，群策群力。形式是每天下班后大家集合坐在一起以讨论聊天的方式提出当天在工作中的问题，由大家一起讨论解决，解决不了的就翻专业书籍，无法在书中找到答案就改日在工作中找时间向同事请教。其实我们的实习工作就是在不断的发现问题，并解决问题中一点点进步的。学习小组成立后集中学习成了大家每天的“必修课”

因为我们提出了学习小组的宗旨是share，分享，我们工作中的经验，所学知识，并提出问题，然后大家一起讨论，当然必然会产生辩论和针锋相对的情形，但是大家都知道这是对专业知识的认真，我们的目的是达到共识，在工作中避免他人出现的错误，同时学习他人在工作中的所得经验。这也是我们这些跨年级同学之间互相交流，沟通，深入了解每个人的好机会。通过这种洋溢着和谐，快乐与青春激情的讨论，我们学到了知识，同时也和大家一起聊天，一起开怀大笑，使本来辛苦劳累的工作生活有了它年轻人充满活力与欢乐。

一个月前，美林基业公司来我校面试过后，确立了实习的名单，我们即将离开珠海时我们大家就曾说过，在学校我们是同学，在单位我们是同事，而在广州我们将一起度过的时光中，我们是兄弟姐妹，我们是一个家庭。毕竟，广州对我们来说不是那么熟悉。确实，在广州的一个月里，我们从没感觉孤独与无助，因为我们生活在一个十人的大家庭，在这个家庭中有的是和谐与相亲相爱，没有经过那种生活的人是不会有那种体会的，经过一起生活的一个月时间，我们之间有了深厚的感情，现在每想起那段生活还是觉得大家在一起的生活真的很美好。

以上是我们对我们实习生活的整体概括，有些简略，在以下的个人体会中会有更加详尽的阐述。

二，  个人体会

其实说白了就是大家在工作生活中的收获及心得，有专业知识方面，也有生活的。

1，谢丹《美林基业物业公司工作心得及发现问题，解决方案》

美林基业

 

南航花园物业公司经理

海岸花园物业公司经理

湖畔花园物业公司经理

集团公司

地产商业公司

物业公司

建筑总公司

香港公司

 

客服前台

文秘

物业助理

工程部

客户服务中心

安管部

                                                                                                               

美林基业集团自1999年进军广州房地产市场，成功开发了南航花园、美林海岸花园和美林湖畔花园等多个精品楼盘，在建的还有美林家居国际博览中心、美林海岸酒店等大型商业地产项目，总开发面积超过两百万平方米，创造了一个又一个地产界的成功典范。

美林基业实施的管理再造和执行力建设工程，通过组织创新和相关业务流程的改造，逐步建立起内部的市场机制。如何有效地解决了内部交易成本高的问题，把不可行变成了可行，实现生产效率的极大提高，是目前美林急需解决的问题。 美林基业在建立以独立核算为基础的内部市场机制时，难点是缺乏信息化的基础，获得相关经营数据比较困难，需要大量的内部沟通和协调，交易成本比较高。因此，在组织构建中有必要逐步加强信息化建设，强力引入并推行项目管理、工程管理、销售管理、财务管理以及办公自动化等管理软件，提高管理的效率。

美林基业一共包括五个独立运作公司——集团公司、建筑总公司、地产商业公司、物业公司、香港公司。作为一名实习生，非常荣幸暑假期间能在美林基业实习，锻炼自己，回首在这一个月的实习中，我深深体会到美林基业努力成为中国最具人文魅力的地产企业的决心，受益匪浅。

7.18号正式开始了在美林物业公司客户服务中心的实习工作，物业公司基本上是以客户服务中心为核心进行组织架构。美林物业公司可分为南航花园、美林海岸花园和美林湖畔花园，每个物业公司由经理统一指挥，下设三个部门，而其中的核心——客户服务中心由客服主任对工作进行统一分配安排：文秘主要负责利用物业管理软件将业主的资料进行归档整理一级文件的输入与传达；客服前台主要负责每天的接待工作，及时记录业主反映的情况、要求，并负责在业主与开发商以及物业公司各个部门架起沟通的桥梁，帮助业主及时解决问题；物业助理主要负责对小区各栋进行每天的巡查、与业主的沟通和回访，以及将客服前台每天记录的房屋维修单和遗漏工程记录表交给工程部，由工程部负责安排维修跟进。

在这一个月的实习中，我主要的工作是在客服前台接待业主、资料整理以及帮助业主办理入伙手续。在实习中与社会接触，在其中收获的不仅是将书本学到的专业知识理论联系实际，如何处理人际关系，更重要的是通过这次实习，联系所学思考如何创建一个成熟高效的组织以及如何充分协调组织内部之间的关系，充分发挥团队的合作精神。

美林是一个非常年轻的公司，非常有活力，但同时它在组织架构上仍存在着一些缺陷，以我实习的物业公司为例：

公司内部组织结构设置的不合理和分工的不明确，容易导致内部矛盾和扯皮、内耗、惰性现象，从而使企业组织的聚合与传动能量大大降低，影响企业执行力的实现。客服中心以客服前台为主，业主通过向客服前台反映住房存在的某些工程或装修上的问题，工程部根据前台的记录，安排维修人员上门进行维修。由于缺少沟通和回复，在此产生了脱节，致使业主的要求得不到及时处理。我认为，企业组织设计的基本要求是既要有刚性，又要有弹性，既要做到分工明确，又能够保持互相协调与制约。在关于处理业主情况上应该建立一个环形的处理系统，协调和监控客服中心与工程部的沟通，及时将工程部处理的情况反馈回给客服中心，方便与业主的沟通，避免造成业主反映情况但不能得到及时处理，导致业主与物业公司产生矛盾。同时，对业主反映的情况客服中心应该及时业主联系获知反馈情况，为处理好的应进行记录并督促尽快处理好。

正以客户为中心，而是以部门为中心。美林的服务观：精心于专业 用心于细节。专业化是美林基业服务标准化、流程化的前提条件。同时，服务无大事，皆在细节中。服务无小事，细节决定成败。物业管理作为一个服务性很强的行业，更应树立好良好的服务意识，真正做到以人为本，对小区进行人性化的管理，让业主满意，舒心，树立良好的企业形象。在实习中，恰好有几天有一大批业主要办理入伙手续。美林虽然为业主准备了精美的礼盒装资料，但却忽略了一个大礼盒拿在手里去办事是多么的不方便，没有为此配备一个精致的小袋子。因此，要真正的做到成为中国最具人文魅力的地产公司，更应注重细节的完善，在小区形成一种良好的氛围。

公司治理结构不完善，企业运作不规范，主观性、随意性较强，没有形成制度化管理，管理模式比较落后。管理人员应该以身作则，在一整套的规章制度指导下，充分调动员工的积极性，遵守制度但绝不拘泥于制度，灵活应变。

企业文化就是一所无形的大学，可以孕育重要的管理思想，培育大量的业界英才。优秀的企业文化使能使企业成为一个优秀的国际化企业。但管理层也应注意到在企业文化的建设中，出现的下级只做表面功夫，并没有真正将这一文化理念贯穿在工作甚至生活中。罗马不是一天可以建成的。企业文化也一样，需要长期的、持续的积累和创新。在美林基业的企业文化建设中，我们一方面要有耐心，不要指望一夜之间就建成优秀的企业文化；另一方面，我们也要注意掌握方式方法，这样才能得到事半功倍的效果。我们应该尽快完善培训体系，把公司理念、价值观等企业文化的内容纳入培训，并长期坚持下去。另外，我们也要借鉴其他企业的经验，努力营造企业文化建设的良好氛围，总结美林基业的典型事例和故事，形成美林基业的一些优良传统。通过长期的努力和积累，相信我们也必将培育成优秀的企业文化，为公司成为一个优秀的企业打下基础。

2，邓娜燕《当今企业需要何种人才？————我在人力资源部的收获》

作为在校大学生的我们，能够去大型企业实习真的是一个很难得的机会，我们都很珍惜，尤其是一个团队出去的，这样的我们在遇到困难时就可以一起解决，在困难中学到更多的东西，另一方面又可以锻炼到我们日常生活的能力，因为现在的我们大多都是独生子女，都是爸爸妈妈的宝贝，照顾自己的能力相对比较差。这一次的实习中我学到的更多的是怎样与人沟通和处理一些琐碎的事情的方法，很多都是我们平常不在意，但在工作中却是有很大关系的事。

在美林基业集团，我的实习岗位是人力资源部的，主要负责企业招聘方面的工作，例如筛选初试面试人员、刷新和管理网站上的招聘信息、安排面试时间通知面试人员与面试官、写报告等。

很多时候，我们在工作的时候总会给自己做一些条条框框，也就是在选择工作的时候觉得一定要选与自己的专业相关的工作自己才能做得好，于是在无形中就资造成了很多的限制，阻碍了自己的潜在才能。我是学房地产经营管理的，刚知道自己要在人力资源不实习时很惊讶，但更多的是害怕，怕自己做不来，因为这方面的专业知识几乎没有，当时也真的想就此放弃，可是，经过同学的鼓励与支持，我决定挑战自己。

在未去美林之前就曾在网站上或学院安排的讲座上听到过关于企业需要什么样的人才一类的信息，可能是没有亲身经历的原因吧，听了或看了就忘了。在这个工作过程中，我了解到的关于这方面的知识是一些细节上的，但也是很重要的。

在面试的时候我们在形象上也要根据自己应聘的岗位适当地装扮一下，在与面试官谈话的时候千万不要没了自我，也不能过于自我，要根据自己的实际情况自己的想法回答，一方面我们可以从面试官的判断中得知自己是否适合这个公司，你的思维是否与这个公司的企业文化相符合，是否可以在这个公司找到发展自己的空间、提升自己的平台，另一方面也可以为该公司提供有效的资源，达到双赢的效果。也许有些人会说如果照实说很可能就会失去这份工作。其实不是这样的，如果你是有才能，尽量在面试官面前显示出来，而不是把自己定位在某个岗位上来显示才华，而是实事求是，这样的话，面试官就会把你推荐到该公司的适合你的其它岗位上，这样就更有利于你的发展。

候选人的工作心态也是企业选人很重视的一方面。一般的岗位，筛选人时并不是很看重候选人的毕业学校，更看重的是他们的社会实践经验。所以在校的学生或即将毕业的学生就要注意了，我们要合理的调配我们的期望值和匹配度，重点大学的学生不能把期望值定得太高，觉得自己是优秀大学出来的，就应该坐办公室，就应该当领导，薪酬就应该比其他人高，对于一些简单操作的工作不屑一顾。这里就有一个很好的例子，就是一个企业聘用了一个刚毕业的大学生，叫他帮公司去买箱复印纸，结果他搬回来的是25块钱一包的，他还好像很有功劳，觉得搬东西辛苦，累得要命，然后就想早点回家，下午找个理由就溜了。公司的老板呢，是一肚子气，他说，买个复印纸用得着他去搬吗，打个电话人家就会送上门来，而且只要16块一包，可他偏偏要去电脑城买，而且是打出租车过去然后找公司报销，公司还要付他一天100元的工资。算到最后一箱纸的成本得300元。对于这样的员工，是最让公司头痛的。

对于我们来说，什么都是要学习的，在我的工作中，打电话通知面试人员就是一个需要学习技巧的过程，也许大家会说不就打电话通知人来面试嘛，有什么困难的，其实不然，这需要很强的沟通能力，而且要把握说话的语气。打第一个电话的时候，会很紧张，说话都会飘飘乎乎的，而且候选人会有很多问题问我，我都不知道该怎么答他，因为具体的一些事项我都是不清楚的，如果我答错了就会造成很大的麻烦，但是你不能回答的话，人家就会认为你是一个骗子，不相信公司的存在，这样就可能让公司流失一个人才。于是，一天工作完回到宿舍，我们的学习小组在总结一天工作报告时，我就把这个问题提出来，通过大家不同的社会经验和思维提出处理问题的方法，最后大家在讨论怎样得到别人的信任、更好地与人沟通方面达到共识，为我提供了很多可行的方法，使我很好地完成了这方面的工作，这让我更加懂得了团结的力量是多么的强大和有效，我们必须承认一个人解决问题的能力的局限性，自作主张更是最忌讳的，同时我们也不能认为简单的工作不会做是一件丢脸的事，而不敢提出来让大家一起来解决，自己一个人想当然地处理，这种不懂装懂的行为将会是阻碍你发展的绊脚石，只要大家有一个虚心向学的心就能够走向通往成功的路口的。

另外，在写报告的过程中，也让我学到了很多东西。我写的是一份向总裁申请拨款的报告，如果我们只按平时的写作写是不行的，还要充分考虑怎样写才能让总裁在最短的时间内明白报告的内容，最快地做出决定，而且是认同你的方案的决定，这样的报告才是成功的。经理看到我虚心认真的态度，就拿了几份值得参考的范文给我学习，经过反复的修改终于完成了，并且得到了经理的认同，这种成功的喜悦让我更加努力地学习。

在该公司虽然只是实习了短短的一个月，但是学到的东西将是我一生的财富，懂得了管理的效率，也看到了该公司通过客户与员工之间的娱乐活动来提升互动的积极性，另外也知道自己在哪方面是需要更多地学习和以后努力的方向，也明白我们不是缺乏相关的专业知识，而是经验、就业的技能、真正步入社会的能力。

3，钟卉邑《实习所得 —— 物业管理的纠纷及解决问题的建议 》

今年暑假我在美林基业集团有限公司旗下的物业管理公司实习，虽然只有短短的一个月时间，但也学到了不少东西。物业管理，当时以我的理解就是一种售后服务。现在的消费者买房子，不光只是看重房子的户型、大小、方向、交通、配套设施等，更注重的还是买了房子后的长远利益——物业管理。

 物业管理一向都是不给人看好的，整天都会有纠纷发生。因此，物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。目前的物业管理纠纷产生的原因不外乎三种情况：一是物业收费难问题；二是开发商遗留问题被业主转移到物业管理公司身上；第三，就是物业管理公司的低水平导致纠纷时有发生。现在我们来看看美林物业管理公司是怎么处理这三种情况的。

 一、物业收费为什么会这么难呢？业主拒交物业费的原因之一就是认为物业公司的收费不透明、超标乱收费、服务与收费不符。美林物业管理公司的管理收费的公示牌是挂在客户服务中心里面的，上面清清楚楚的写明一区的住户应交的管理费是0.6元/平方米/月，二——八、十区的住户应交的管理费是1.2元/平方米/月，九区的住户应交的管理费是1.5元/平方米/月。物业公司的维修部上门为业主修理时，都会在工作前向每一户住户说清楚，如果要维修的没有过保修期就不用收钱，如果要维修的过了保修期就要收钱而且要收多少钱，并且说完后由住户来决定是否由物业公司的维修部来维修，这可以说是非常透明的了。第二个原因就是开发商没有完全履行售房时的承诺便一走了之，业主入住后很多问题迟迟都得不到解决，于是业主将对开发商的不满转嫁到了物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到业主与物业公司之间，因此那些业主就以拒交管理费来发泄自己的不满。美林物业管理公司和开发商是保持紧密联系的。业主买了房子后发现有什么与购买前开发商所承诺的不符合的问题，可以去客户服务中心进行登记，然后物业助理就会联系开发商有关负责人共同商讨办法并且尽快解决问题，给业主一个比较满意的答复。第三个原因就是有些业主还没有树立物业服务有偿消费观念。他们认为我住我的房子，我又没有使用你的服务，为什么要交钱，还有的认为我交了那么多钱买房子，所使用的管理是一种福利，为什么还要交管理费……其实，现在的小区都有房屋修缮及其管理、装修管理、房屋设备管理、绿化管理、环境卫生管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务（如为业主和使用人代收代缴水、电、煤气费等）、甚至还有电梯等，这些很多都是有偿服务的，业主不可能完全一样都牵涉不到。美林物业管理公司在这方面都有做宣传工作，使业主了解物业管理的内容，力求把管理费的收费率提高。面对不交管理费的业主，他们或者打电话催促，或者上门追收，有些通情达理的业主会立即缴清费用，有些怎么劝、怎么做思想工作的业主还是不肯，要么不开门给物业助理，要么“玩失踪”，对付这样的业主，他们也只好采取寄挂号信的形式来催交。

 二、如前所述，有些开发商没有完全履行售房时的承诺便一走了之，结果业主入住后发现各方面配套不到位，或是原来的承诺没有兑现，在找不到开发商的情况下，业主只能找物业管理公司算帐。业主把矛头对准物业管理公司并非没有道理。这是因为物业管理公司大多从属于房地产开发企业，这种体制决定了物业管理依附、受制于房地产开发企业。所以，在验收和接管过程中，物业管理公司无法为业主把关，为日后的纠纷埋下了隐患，使业主与开发商之间的矛盾扩展到业主与物业公司之间。有些业主就是因为不满动辄就拒交物业费，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级。美林基业物业管理公司与发展商是有联系的，业主的房子在保修期内如果出了什么问题，例如墙体出现裂缝、水管出现漏水、地板翘起等，物业管理人员都会立即反映给开发商的负责人，让他们找人来解决问题。

三、物业管理公司的低水平导致纠纷时有发生。在美林买了房子后，有一份业主公约，它是有关物业使用、维修和其他管理服务活动等方面的共同的行为准则，对全体业主具有约束力，这对以后的物业管理起到一定的积极作用。在美林物业管理公司实习，每天都有业主来到客户服务中心进行各种各样的咨询、投诉、报修、提建议等，客服的工作人员总是不嫌其烦地把所有东西记录下来。对业主的咨询，他们会耐心的解答；对业主的投诉和报修，他们会先用一本厚厚的薄记下以作以后备用，再用分类的纸记下然后派发给相关的物业助理去跟进，物业助理会先上门了解清楚，对于报修，他们跟业主和维修部约一个修理时间，对于投诉，他们会积极解决，在过了一段时间以后，他们会对业主做一个电话回访或者上门回访，目的是跟进业主的问题和看看业主的满意程度；对于提建议，他们也会记下，接着开会讨论，然后给业主一个答复。美林物业管理公司还十分注意发挥业主委员会的作用。业主委员会是由业主代表组成，代表业主的利益，向物业管理公司反映业主的意愿、与物业管理公司协作并监督物业管理公司行为等。所以业主委员会是沟通业主和物业管理公司的桥梁，代表和维护着房地产产权人、使用人的合法权益。

其实，有些纠纷有时候是某些业主无理取闹或者不与物业管理公司合作而造成的。有些业主觉得自己投诉了，就应该得到让自己称心的答案，三天两头就去客户服务中心大嘈大闹。物业助理也是人，业主整天骂他们对事情的解决是没有太大帮助的，何不如静下心来研讨解决办法。我在那里接触最多的投诉是漏水现象，住在较高层的有些业主无视他人利益，没有把空调的排水管插进楼宇指定的管道内排水，只是将它放在墙外面就算了，下面的住户都要承受上面的水留下来的苦果。物业助理上门去告诉他们把排水管放好，合作的住户立即就会行动，不合作的住户就会置若罔闻。对付这样的业主，只好辛苦物业助理天天打电话和上门做思想工作。

4，杨冠仪《销售策略和管理制度》

经过一系列的报名面试，我们的实习名单终于落实了，我非常荣幸的加入到我们的实习团队中去，加入到美林基业集团有限公司去。

在这里我非常感谢我们学院和美林公司给我这么一个锻炼的机会.这里的人员都很热心教导我，还有就是很放心得让我着手做一些事，这让我充分的认识到公司良好的管理体制和方案,让我学习到很多书本上没有的东西.

美林基业集团有限公司,在良好的环境中,不断的茁壮成长.这有赖于它们良好的的体制和运作,.在多如牛毛的房地产企业中,它们良好的体制和各种方案都是不可多得的了.下面我就一两个方面谈谈我对美林的认识和看法.

首先是他们的销售，我觉得美林在这方面就做得很好。销售方案之一，就是旧客户介绍新客户买房子，可以获得物业管理费赠送。我觉得这是人间一绝啊！首先从客户的角度来说，有利无弊，我相信每个人都希望家庭幸福，邻里和睦。旧客户多介绍他们的朋友，亲戚过来，他们就可以生活在自己足见的大家庭中，当然很乐意拉.其二就是他们还还可以获得优惠，介绍的新客户买一套就赠送若干的物业管理费，而且多劳多得，得到的管理费可以积累，这无形中给旧业主新的动力。从公司的角度来看，低支出带来高效益正是企业家所追求的最大目标.这种方法给公司做了免费的广告宣传，且这种政策始终贯彻在销售过程之中,面对广大的市民开放,令到公司更具有人格魅力,更加另人神往。再从社会的角度来看的话，这种方案给了广大的市民一个选择自己喜欢的人文环境，给了大家一个温馨的生活气氛，给了大家一个友爱互助的集体生活。

再次就是另一条销售模式，那就是有一群有专门的训练有素销售代表了。从外表上看,销售代表统一的着装,(绿色的印花衬衫),就是美林公司的形象代表,就是美林悠闲的生活模式的代表.就是品牌的象征.从销售形式上看,每个销售代表都会善始善终，从简单的介绍开始就跟到底，他们会充分的了解客户各种情况和需求，尽量迎合客户的需求，再动之以情，晓之以理。还有就是他们热情洋溢的态度,让人不容拒绝. 在每个策划和销售的每个环节中，都有管理层的人在跟进.

这当中的秘诀当然得益于他们的管理制度啦。一整套完整的管理体系，一个团结的集体，一个互爱的家庭就是他们的全部武器。在销售部的内部,每天开一个小会，对他们自己的工作做一个小结，分享一下他们的工作心得,遇到问题，就可以及时的提出来，大家一起想办法解决：有什么样的不足,及时纠正和改进, ,最后就是定期做一个培训，全面提升销售代表的素质.

但人无完人,当然企业也不例外啦.我觉得管理体系当中存在不足,就赠送管理费的角度来说吧:当初说好了按新业主的购房面积,以每平方米多少元来折算的方式,赠送给旧业主物业管理费.但是在后来就改变政策说,无论新业主买房的大小,一律赠送管理费1500元.不可否认,改变后的政策有利于统一管理.但我觉得给企业带来更多的负面影响.它首先就失信于大众.对鼓动新业主买了小房子的旧业主来说,确实是一件好事,但是对鼓动新业主买了大房子的旧业主来说,这中政策明就损害了他们的既得利益.利益受损的业主们马上就会站起来反抗,到他们的朋友中去,到街坊中去,到各种可以散播谣言的地方中去,表示他们的不满和愤怒.舆论的力量不小啊!这时候好不容易建立起来的形象就这样给毁了.真是莫大的可惜啊!同时也会给销售代表带来莫大的压力.会让他们建立起来的威信扫地,他们还能理直气壮的站在众人面前说话吗?这样肯定会打击他们的积极性.虽然得到跟多好处的业主们现时很高兴,但是他们始终会担心下一个利益受损的将是他们,他们还有动力吗?

本人才疏学浅，就这件事,我发表一下我个人寡闻:导致问题发生的根源是什么呢 ？让我们逐一逐一地解剖：至于是什么时候下达的文件呢?我不是很清楚,但对于五月份的事,八月份才处理,无论从哪个角度来说，是不是都有点”过期”了.如果是八月份才下的文件，对五月份的政策进行更改,这明显就是“欺骗大众”的行；如果这是早就颁布的文件,不过现在才到达基层中去,才把它实施，那就是管理体系的不完善，那就是管理层的经营不善，在导致消息的不灵通，才导致政策的前后不一致。但无论从哪个角度来说，都会给公司带来麻烦，都应该尽量避免，都是可以避免的。

   对于这种情况，我认为注意一下其中的几个细节，就可以避免了。

一，鼓励部署参与公司的事务,因为他们希望被视为公司的一部分，而且更容易地让他们了解公司的运作，才不至于面对突如其来的改变而措手无策。

一,在我们每天所做的决定中,有将近九成是根据过去的经验所做出的,让部署了解过去的经验会影响他们对事情的看法,鼓励他们克服对改变所持的偏见.

二, 企业奠基于顾客满意度,良好的服务则是要仰赖基础稳固的原则和宗旨. 以优质服务使自己脱颖而出,让你的附加值显现在客户眼前,但不要纠缠客户纠缠或与客户讨价还价.

三, 建立基础稳固的原则:不要任意诈骗或欺骗你的顾客,而且要遵守己所不欲勿施于人的黄金法则.

四，与员工是沟通管道要保持畅通,让员工知道各种消息,以建立信任感和防止不实消息的散播,倾听员工的心声，化解员工心中的不满，压力。

五，就是创新，为员工，为客户创造更多的利益。只有不断的创造，才会使企业立于不败之地。

5，赵子云  《管人，分钱————从美林基业中看管理实践》

记得王毅武教授曾经说过一句关于管理的话“管理就是‘管人，分钱’，如何去管，如何管得好，如何去分，如何把钱分好”。从在美林基业实习的这段时间，我们明显感觉到，作为一个新生的私营企业，美林基业集团在以后的发展路程上有许多能改进的地方，有无穷的潜在能力，特别是改善企业的管理模式，会更有效发挥企业员工的主观能动性。

管理的艺术

管理是一门艺术，用于协调人与人之间的关系，从而提高了工作效率和员工的工作热情，让事情变的更简单，更有序。

在美林基业实习的这段时间，让我们看到一个意想不到的局面，在销售的客户服务部，经常会出现有业主进来投诉继而得不到满意回复而怒气冲冲离开、工作出现混乱，客户问题出现一拖再拖情况。出现这样的情况，归根到底是企业的管理机制存在一定的问题。在处理这些的情况上，客户服务部门是不是应该考虑一下改变现在的管理模式。

管理效率

然后是促使组织产生总目的，并维持与每个个人的目的相协调。目的化的方法就是目标与控制。在企业里形成高度一致的目的性，通过控制引导组织实现目标。按照协同论的役使原理，领导人应当努力成为系统的序参量，影响和控制了其他参量，使系统出现协同，在反馈机制作用下或协和力作用下，使系统维持或趋向一个特定状态，以保持系统内部与环境协调的特性，趋向一种目标。目标和控制是交互的，相互相成，循环运作，促使组织系统维持了一种特定状态，能趋向一个总目标。

也就是说，适用的组织秩序构成之后，领导者还必须促使领导团队的每一分子，组织的各个部分，具体明确各自的突击方向和具体目的。把它们之间的努力协调起来。比如狼群的一个分队必须先负责将猎物驱赶入另一队阻杀猎物的地区，另一分队必须负责及时、准确地捕杀猎物。任务明确、目的明确、配合协同方式明确。然后狼群才能完成目标。

这个过程，并不等同于所谓的目标分解，把尽可能数量化的目标层层分解，直到个人，以后据此考核其结果，最终将结果与报酬挂钩。这种目的化，是一个动态的规划、指挥、协调的过程，是一种聚焦于组织总目标的过程。而不是包产到户式的的硬性分派工作指标，预设考核标准、报酬标准的管理作业。

在这个过程中，部门、个人追求的是出色完成各自的角色任务，促成组织整体目标。组织成员从共同实现目标的过程中获得事业心的满足和水涨船高式的利益满足。而不是死守各自的分目标，猎取各自的利益。这与目标管理—绩效考核不同，直接追求的不是以完成各自预定的目标，从而获其各自的利益。更也不是“只问结果，不问过程”的自生自灭式的松散管理。领导者关注的重点在实现总目标的整个过程，在于调动组织的整体力量支持各个部门以致个人完成各自的角色任务，以达成整体目标为唯一目的。并非以个人绩效考核来胁迫下属拼命工作。与过去的过程控制不同，以前关注的是消极地对过程的监督和控制，现今的过程管理，关注的是过程中对下属的支持、创造完成任务的环境条件以及整体协调，积极促进组织成员完成角色任务，为实现组织目标作出贡献。

正如刘邦为达成统一天下的总目标，调动整体的力量，支持韩信的征战，支持萧何的理财，支持张良的谋划，协调发展，全体一个总目标：统一天下。而不是给韩信分派杀敌几个，萧何敛财若干，张良出谋几个的分解“目标”，而年年进行“绩效考核”，以确定每人的奖金数和年薪几何。显而易见，韩信杀敌如麻，萧何敛财如山，张良出谋如海，这些分目标达到甚至超额达标了，刘邦未必就能统一天下。

因此，在美林基业中，我们能否仿效一下刘邦管理的目的化，能更明确的分配好各员工之间的工作关系而协调能力，形成一张联系的网，而非一些孤立的点，从而更好的联系起大家的积极性。客户服务，理应就是从人性化中去考虑客户的感受，为客户排除困难。建立一个独立的机制，把各人的工作联系在一起，通过电子化管理，把客户的情况记录清楚，形成有据可依、一目了然，不必等某个负责的人在场的时候才能为客户解决该板块的问题。建立完善的管理制度还有利于减少工作中出现的尴尬情况，如合同经过多重人手以后找不到、催款通知的及时更新性等可以利用管理、租借、电子化更新制度，落实到每个工作人员的手上，从而形成了对每个员工的负责，不会出现对客户形成必要麻烦，造成资源的流失与效率的低下。

管理的人性化

人性化管理都是根本。而所谓的人性化管理就是要重视企业内外最重要的资源——人，以人为本位的企业管理。但这还远远不是“人性化”——彻底依照人性来管理企业。更为重要的问题是如何重视人这种“资源”。无论是把“人”当为一种特殊的“物”，依照物的规律来加以利用，还是把“人”当为一种动物，即使是“有理性的动物”来加以利用，都已经是过时的理论。前者被归结为Ｘ理论，人被当成一种遵循物的一般规律性的“资源”，可以用科学方式来提高它的利用率；后者被归结为Ｙ理论，人被当成一种“有理性的动物”，可以遵照他的群居规律性——人际关系方式来提高它的利用率。而Ｚ理论则是把两者叠加起来，人不但是“物”，也是“有理性的动物”，必须兼用科学方式和人际关系方式来提高对它的利用率。当代的理念则有了本质性的变化：人性化管理。在企业管理中，人这种“资源”——特别称为与物的资源有别的“人力资源”，它不仅仅具有一般“物”、“有理性的动物”所具有的规律性，更具有自己特殊的规律性——人性。最关紧要的是依照人性来管理，发挥人力的关键性作用。管理哲学观念的变化，正在还“人”本来的价值和尊严。

人性化的管理，就是从员工的心理去调动积极性，一是人们有能力完成各自的角色任务；二是各层领导者懂得如何及时激励员工，组织具备激励机制。例如在适当时候给予员工适当的奖励，以人为本的思想，将在人性化管理中起重要的作用。

6，黄少凤《那些一起走过的日子》

实习的日子似乎过得很快,转眼间,当初那一群拎着背包,提着旅行袋的我们又有各自回家了。一个月,说多不多,说少不少。这一个月里我们的经历，变化；大家同在一个屋檐下生活的点点滴滴，都将植深在我们的心理。偶尔回想一下，那将是，快乐，温馨，甜蜜的。

看着厨房，我觉得好温馨喔，记得上次，我们当中的一位生日，结果那天刚好大家都休息。我们决定来个满汉全席，烹饪比赛。开始可高兴了我们女孩子，想想，烹饪，每个女孩子可是天生的厨师啊。哈哈哈哈------我们几个在暗笑：比赛开始咯～！

厨房里在叮当叮当响，我的拿手菜已经做好，在客厅里看电视，就等着看待会师兄们那崇拜的眼神了。哈哈------上菜，随着寿星一声令下，噔噔噔噔，1234567-------潮洲的酸甜佛手排骨，希望日子过得酸酸甜甜，有滋有味。啊娜也上了道家乡菜，客家炒鸡，让人一看就流口水，我和奸奸地笑，看吧，厉害吧。哈哈哈哈哈 ------四川菜麻婆豆腐，河南菜八宝冬瓜蛊-----天哪，他们也不是盖的，还真有两手。不过好看不一定好吃，试试看，大家开动----哇，啊----我们都是天生的美食家，满汉全席。我们乐着，其实大家都知道我们做的菜不是特别地道，可是那是我们一起亲手做出来的，那种滋味是无法用言语来表达地，只知道，我们的心里充满着情絮，那种不知的情絮在植根在我们心理。想想当初我们有的还不认识，而现在，经过一个月的朝夕相处，我们十个人的点点滴滴，是那样的美好，那样地温馨。

看着客厅,想想这真的是我们的乐园.我们在这里玩耍,在这里学习研究------那一幕幕,是那么的亲切,那么的熟悉。记得我们刚开始对销售不熟，师兄说我们大一的经验少，大家组成一个学习小组，每天我们从公司回来，总结工作，大家各抒己见，发现问题，遇到问题，大家帮着解决。而且大家个人的经历加起来，是一笔丰富的财富。我们是那么的充满热情，那么的充满活力。我们有激情，有动力。在不断的进步，在不断的成长。记得师兄说过，我们来实习，不仅仅是在那埋头苦干，我们要把平时学的知识用到实际中来，更重要的是，我们要在实践中提升理论。是啊，我们需要不断的思考，不断成长。

看到那些药，我的思索又回到了那感人的时候，记得娜娜病的时候，她没说，她觉得大家都很累，不想造成大家的负担，她忍着。那天发高烧，我们吓着了，还好我们人多，大家想办法，虽然是晚上两三点，但男生下去买药，我们在照顾她，鼓励她-----一切的一切，都因大家一起而变得坚强，变得勇敢。有大家，没什么好怕的。

日子转眼间就结束了，可那是我们每一个人珍贵的回忆，那里有友情，有激情，有青春--------

                                      不动产学院 美林基业实习小组

                                 李明仙  翟传方  谢  丹  赵子云  黄少凤

                                 邓娜燕  钟卉邑  杨晓彦  伍丽梅  杨冠仪